Uit het CBS onderzoek onder 5600 consumenten van 12 jaar en ouder blijkt dat maar liefst 50% van de consumenten die in 2019 online iets kochten klachten hebben. Dat is een groei van ruim 22% ten opzichte van 2015. De meest gehoorde klachten bestaan uit een te late levering: 1/3 versus 1/4 vier jaar eerder. Technische problemen (14%) bij het bestellen of betalen en verkeerde of beschadigde geleverde producten (13%) nemen een tweede en derde plaats in. Het laagst scoren hogere kosten dan genoemd en geen levering of misbruik van creditcard.
Ondanks al deze klachten neemt het online winkelen in Nederland alleen maar toe. Van alle ondervraagden had circa 80% iets online besteld. Extrapoleren we dat naar de totale bevolking dan komen we op 11,8 miljoen consumenten terwijl we vier jaar geleden nog 70% noteerden.
Kijken we naar aankoopbedrag en aankoopfrequentie dan loopt dat ook steeds verder op. Het grootste groeipercentage zien we in levensmiddelen, cosmetica, apparaten, schoonmaak en huishoudelijke goederen. De lijst wordt met 55% aangevoerd door de categorie kleding en/of sportartikelen, gevolgd door het bestellen van maaltijden bij restaurants, fastfoodketens of een bezorgservice met 35%. Hier liggen kansen voor de reguliere retailer om met een ruim aanbod, gedegen kennis van producten, een persoonlijke individuele service en goede garantie, de consument weer (deels) voor zich te winnen.
