Klant weer koning?
De laatste maanden werden we voortdurend opgeschrikt door grote faillissementen. Ketens als Coolcat, Sissy-Boy, Intertoys en Op=Op Voordeelshop verdwijnen nu deels uit het straatbeeld. Als oorzaken lezen we vooral de warme zomer vorig jaar, het alsmaar groeiende internet en de afname van bezoekers in de winkelstraten. Maar volgens mij zijn er meerdere factoren aan te wijzen. Retailers hebben nog steeds te maken met onder andere hoge parkeertarieven, behoudende banken die krediet aan het MBK te risicovol vinden en een kritische consument die via internet erg goed op de hoogte is van het aanbod met de bijbehorende prijzen.
Hoe moet de retailer nu verder om het hoofd boven water te houden? Alleen goedkoop inkopen, artikelen uitstallen en met winst verkopen is al lang niet meer voldoende. Winkeliers zullen hun winkel opnieuw moeten uitvinden. Er zal veel meer pro-actief moeten worden ingegrepen om de mensen naar de winkel te trekken en tegemoet te komen aan de wensen van de klanten. Niet slechts zoals vroeger tweemaal per jaar een nieuwe collectie inkopen, maar vaker en flexibeler inspelen op de steeds wisselende omstandigheden zoals bijvoorbeeld het weer en bijzondere evenementen door het jaar heen. Nieuwe trends volgen en het assortiment daarop regelmatig aanpassen, een sfeervolle inrichting met opvallende details, een (wisselende) samenwerking met andere retailers en last but zeker niet least veel tijd en moeite steken in het opbouwen van een persoonlijke relatie met de klant. Niet alleen door communicatie online (combinatie fysieke winkels en online shop nog steeds groeiend), maar ook door meer beleving te creëren en de klant weer op de eerste plaats te stellen. Doel zou veel minder omzet- en winstverhoging moeten zijn, maar veel meer een extra toegevoegde waarde te bieden. Only for Men is een mooi voorbeeld hoe men op andere momenten mannen naar de winkel weet te trekken: men komt niet voor de nieuwe kledingcollectie maar wel als er een speciale aanleiding is zoals een feestje, het weer, een trouwerij et cetera. Daarnaast worden via een loyaliteitsprogramma evenementen georganiseerd, van baristaworkshops tot wielerskoersen en een barbier in de winkel voor een gratis knipbeurt.
Het allerbelangrijkste is natuurlijk investeren in kennis en opleiding van het eigen personeel. Klanten willen best meer betalen voor een goed advies, gedegen uitleg en after sales service maar vooral een persoonlijke benadering die hen een tevreden gevoel geeft. Hoe het niet moet blijkt wel uit een column in de Telegraaf van Catherine Keyl waarin zij vertelt over haar dramatische bezoek aan een modieuze schoenenwinkel. Bijna wapperend met de creditcard in de hand moest ze het met elkaar pratende personeel onderbreken met een vraag over de door haar gewenste ballerina’s. Aan passen is ze niet toegekomen. De verkoopster gilde ‘je hebt een ladder’ en zag daarna dat ze een inlegzooltje had (hielspoor). Met de woorden ‘deze passen je zeker niet’ werden de begeerde schoentjes uit haar handen gerukt en weer in de doos opgeborgen. Verbijsterd over zoveel onbegrip en klantonvriendelijkheid verliet Catherine spoorslags de winkel. Stuitend gedrag, maar ongetwijfeld niet uniek in retailland.
Hierbij dan ook een oproep om de klant weer koning te laten zijn. Leg je klant in de watten en zorg voor een warme ontvangst. Een kopje koffie aanbieden doet al wonderen. Beleving en persoonlijke aandacht zijn essentieel, want uiteindelijk is het de consument die de macht heeft en beslist over de toekomst van de winkelier!
